La calidad del servicio público en el Ecuador: caso Centro de Atención Universal del IESS del Distrito Metropolitano de Quito 2014 - 2016

Tonato Chisaguano, Blanca Verónica

DSpace Principal
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Tesis
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Escuela de Gobierno y Administración Pública
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Maestría en Gestión Pública
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dc.contributor.advisor	Paladines Camacho, Carlos Eduardo
dc.contributor.author	Tonato Chisaguano, Blanca Verónica
dc.date.accessioned	2021-06-10T19:49:02Z
dc.date.available	2021-06-10T19:49:02Z
dc.date.issued	2017-04
dc.identifier.citation	Tonato Chisaguano, Blanca Verónica. (2017). La calidad del servicio público en el Ecuador: caso Centro de Atención Universal del IESS del Distrito Metropolitano de Quito, 2014 - 2016. Trabajo de investigación como requisito previo a la obtención del título de la Maestría en Gestión Pública. Quito: IAEN. 176 p.	es_ES
dc.identifier.uri	http://repositorio.iaen.edu.ec/handle/24000/5038
dc.description	The present research analyzes how the face to face interaction between citizenship and street bureaucracy affects the perception that the external client has about the quality of the service provided by a public institution. For this purpose, a case study was carried out at the IESS Universal Care Center in the Metropolitan District of Quito, starting from the hypothesis that the concrete and daily interactions between citizenship and street bureaucracy are directly related to the perception of the quality of the service. To verify this hypothesis, three specific objectives were established, focused on analyzing the concrete and daily interactions between citizenship and street bureaucracy to determine how these affect the quality of the service perceived by the external client. Based on the proposed objectives, it was considered necessary to carry out a mixed descriptive research and to use as research techniques the documentary analysis, observation, survey and interview.	es_ES
dc.description.abstract	La presente investigación analiza cómo la interacción cara a cara, entre ciudadanía y burocracia callejera, incide en la percepción que tiene el cliente externo sobre la calidad del servicio que brinda una institución pública. Para el efecto, se realizó un estudio de caso en el Centro de Atención Universal del IESS, en el Distrito Metropolitano de Quito, partiendo de la hipótesis de que las interacciones concretas y cotidianas entre ciudadanía y servidores públicos de nivel callejero, tienen una relación que afecta de manera plausible e inmediata la percepción de la calidad del servicio público. Para comprobar esta hipótesis, se establecieron tres objetivos específicos enfocados en analizar las interacciones concretas y cotidianas entre ciudadanía y burocracia callejera para determinar cómo éstas inciden en la calidad del servicio percibida por el cliente externo. En base a los objetivos planteados, se consideró necesario realizar una investigación mixta descriptiva y emplear como técnicas de investigación el análisis documental, observación, encuesta y entrevista.	es_ES
dc.language.iso	spa	es_ES
dc.publisher	IAEN
dc.publisher	Quito, Ecuador	es_ES
dc.rights	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Ecuador	*
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ec/	*
dc.subject	EMPRESA PÚBLICA	es_ES
dc.subject	POLÍTICA FISCAL	es_ES
dc.subject	SEGURIDAD SOCIAL	es_ES
dc.subject	EMPLEADO DE OFICINA	es_ES
dc.title	La calidad del servicio público en el Ecuador: caso Centro de Atención Universal del IESS del Distrito Metropolitano de Quito 2014 - 2016	es_ES
dc.type	masterThesis	es_ES