Resumen:
La presente investigación analiza cómo la interacción cara a cara, entre ciudadanía y burocracia callejera, incide en la percepción que tiene el cliente externo sobre la calidad del servicio que brinda una institución pública. Para el efecto, se realizó un estudio de caso en el Centro de Atención Universal del IESS, en el Distrito Metropolitano de Quito, partiendo de la hipótesis de que las interacciones concretas y cotidianas entre ciudadanía y servidores públicos de nivel callejero, tienen una relación que afecta de manera plausible e inmediata la percepción de la calidad del servicio público. Para comprobar esta hipótesis, se establecieron tres objetivos específicos enfocados en analizar las interacciones concretas y cotidianas entre ciudadanía y burocracia callejera para determinar cómo éstas inciden en la calidad del servicio percibida por el cliente externo. En base a los objetivos planteados, se consideró necesario realizar una investigación mixta descriptiva y emplear como técnicas de investigación el análisis documental, observación, encuesta y entrevista.
Descripción:
The present research analyzes how the face to face interaction between citizenship and street bureaucracy affects the perception that the external client has about the quality of the service provided by a public institution. For this purpose, a case study was carried out at the IESS Universal Care Center in the Metropolitan District of Quito, starting from the hypothesis that the concrete and daily interactions between citizenship and street bureaucracy are directly related to the perception of the quality of the service. To verify this hypothesis, three specific objectives were established, focused on analyzing the concrete and daily interactions between citizenship and street bureaucracy to determine how these affect the quality of the service perceived by the external client. Based on the proposed objectives, it was considered necessary to carry out a mixed descriptive research and to use as research techniques the documentary analysis, observation, survey and interview.
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