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metadata.dc.type: Tesina
Título : Riesgos laborales y calidad de servicio: un análisis de las condiciones y regulaciones laborales y los impactos del incremento de la productividad en la salud de las y los operadores telefónicos de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones empresa pública CNT EP desde enero 2008 hasta diciembre 2015
metadata.dc.contributor.advisor: Paladines Camacho, Carlos Eduardo
Autor : Murgueitio Herrera, Verónica Soledad
Palabras clave : Leyes;Contac Center;Operador Telefónico;Riesgos Laborales;Productividad;Calidad;Laws;Telephone operator;Occupational hazards;Productivity;Quality
Fecha de publicación : jun-2017
Editorial : Quito
Citación : Murgueitio Herrera, Verónica Soledad. (2017). Riesgos laborales y calidad de servicio: un análisis de las condiciones y regulaciones laborales y los impactos del incremento de la productividad en la salud de las y los operadores telefónicos de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones empresa pública CNT EP desde enero 2008 hasta diciembre 2015. Trabajo de investigación como requisito previo a la obtención del título de la Especialización en Gestión Pública. Quito: IAEN: 134 p.
Resumen : Los riesgos están presentes durante todo el transcurso de la vida. Todos estamos expuestos a que se produzcan eventos que puedan lesionar nuestra salud. Al realizar las actividades laborales también nos arriesgamos a sufrir resultados adversos por causas, que en su gran mayoría, son susceptibles de ser controladas en el lugar de origen. Las y los operadores telefónicos del Servicio y Atención al Cliente SAC de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones Empresa Pública CNT EP, no son ajenos a esta realidad. Estos trabajadores perciben problemas de salud relacionados con su actividad laboral. Esto puede evidenciarse en las revelaciones de estos trabajadores, que perciben deterioros principalmente con pérdida auditiva, síndrome de túnel carpiano y estrés. Este último de gran importancia actualmente para las compañías, pues tiende a reducir la productividad y la calidad. Esta investigación se basa en testimonios recogidos de los actores, por medio de entrevistas y de forma descriptiva. También se usaron datos secundarios como el número de trabajadores del servicio SAC y sus roles de trabajo. La bibliografía se basó fundamentalmente en los riesgos laborales, los Call Centers y/o Contac Centers, la normativa vigente de salud ocupacional y norma Constitucional. Este documento pretende identificar la percepción de los problemas de salud laboral que presentan las y los operadores telefónicos del Servicio de Atención Telefónica SAC de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones Empresa Pública CNT EP, y sus posibles causas. Este documento realiza recomendaciones encaminadas a corregir estas deficiencias. Este estudio espera ser un aporte para la correcta y eficiente gestión de la administración de uno de los principales recursos del estado, el recurso humano. En este caso, el recurso humano compuesto por las y los operadores telefónicos del SAC del Contac Center de la CNT EP
Descripción : Risks are present throughout the course of life. We are all exposed to events that could damage our health. In carrying out the work activities we also risk adverse results due to causes, most of which are susceptible to be controlled in the place of origin. The telephone operators of the Service and Customer Service SAC of the National Corporation of Telecommunications Public Company CNT EP, are not unaware of this reality. These workers perceive health problems related to their work activity. This can be evidenced in the revelations of these workers, who perceive impairments mainly with hearing loss, carpal tunnel syndrome and stress. The latter is of great importance for companies today, as it tends to reduce productivity and quality. This research is based on testimonies collected from the actors, through interviews and descriptively. Secondary data were also used, such as the number of SAC workers and their work roles. The bibliography was based mainly on the occupational risks, the Call Centers and / or Contac Centers, the current norms of occupational health and Constitutional norm. This document intends to identify the perception of the occupational health problems presented by the telephone operators of the Telephone Service SAC of the National Corporation of Telecommunications, Public Company CNT and its possible causes. This document makes recommendations aimed at correcting these deficiencies. This study hopes to be a contribution to the correct and efficient management of one of the main resources of the state, the human resource. In this case, the human resource composed of the telephone operators of the SAC of the CNT EP Center Contact Center
metadata.dc.format.extent: 134 p.
URI : http://repositorio.iaen.edu.ec/handle/24000/4774
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