Resumen:
Las entidades públicas tienen como principal objetivo brindar un servicio de calidad a los ciudadanos, por lo que, la evaluación de estos servicios se convierte en una de las herramientas fundamentales para la evaluación de la eficiencia y eficacia de estas instituciones, por lo que, la presente investigación tiene como objetivo proponer actividades de mejora de atención al usuario en el Registro Civil de Manta, para lo cual, a través de la definición de la calidad del servicio desde la perspectiva ciudadana y posteriormente con la aplicación de un modelo validado de evaluación. La metodología aplicada fue de carácter exploratoria, descriptiva y cuantitativa, se obtuvieron los datos mediante la aplicación del modelo de evaluación de la calidad Servperf, los cuales fueron analizados con base al modelo de ecuaciones estructurales PLS-SEM estableciendo la relación de las variables observables y latentes, esto mediante el programa estadístico smartPLS4. Los resultados de la investigación indicaron que la dimensión empatía está directamente relacionada con la satisfacción del usuario.
Descripción:
The main objective of public entities is to provide quality service to citizens, therefore, the evaluation of these services becomes one of the fundamental tools for evaluating the efficiency and effectiveness of these institutions, therefore, the The objective of this research is to propose activities to improve user service in the Civil Registry of Manta, for which, through the definition of the quality of the service from the citizen perspective and subsequently with the application of a validated evaluation model. The methodology applied was exploratory, descriptive and quantitative in nature, the data was obtained through the application of the Servperf quality evaluation model, which was analyzed based on the PLS-SEM structural equation model establishing the relationship of the observable variables and latent, this through the smartPLS4 statistical program. The results of the research indicated that the empathy dimension is directly related to user satisfaction.
