Resumen:
El objetivo principal del presente trabajo consiste en identificar los factores clave en la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios que suministra la línea aérea TAME EP en la ciudad de Guayaquil. Los datos para los análisis se obtuvieron mediante técnica mixta: cuantitativa y cualitativa, considerando una población objetivo total de 131.582 usuarios de TAME EP, se obtuvo una muestra de 282 ciudadanos por medio del sistema aleatorio simple; muestra utilizada para la realización de la encuesta online; en cuanto a la metodología cualitativa fue aplicada mediante observación directa; y, entrevistas al cliente interno sobre la calidad y estrategias de gestión de servicio.
Para la identificación de los factores clave, se seleccionaron diez atributos relacionados al servicio de transporte aéreo de pasajeros, evaluados según la percepción del usuario; resultando los más influyentes en la percepción de la calidad: la seguridad, la puntualidad y el precio.
Los atributos resultantes fueron valorados según desempeño del servicio que presta TAME EP, comparados según el nivel de importancia del atributo, obteniendo: en seguridad 65.58%, puntualidad 53.26% y en el precio 63.83%; ninguna de estas valoraciones supera el 70%, considerado el límite mínimo aceptable. En forma global el nivel de aceptación de la marca TAME EP es del 56.74% de la población muestreada.
Los resultados obtenidos pueden servir de base para la formulación de estrategias orientadas a mejorar los niveles de captación y fidelización de los clientes; en consecuencia, mejorar la competitividad y desarrollo económico de la empresa.
Descripción:
The main objective of this work is to identify the key factors in the perception of users regarding the quality of services provided by the airline TAME EP in the city of Guayaquil. The data for the analyses were obtained by mixed technique: quantitative and qualitative, considering a total target population of 131,582 Users of TAME EP, a sample of 282 citizens was obtained through the simple random system; sample used for realization the online survey; qualitative methodology was applied through direct observation; and, interviews to internal costumers about service quality and service management strategies.
For the identification of key factors, ten attributes related to the passenger air transport service were selected, assessed according to the importance level of the user's perception resulting the most influential in the perception of quality: safety, punctuality and price.
The resulting attributes were valuated according to the performance of the service provided by TAME EP, compared according to the level of importance of the attribute, obtaining: in security 65.58%, punctuality 53.26% and at the price 63.83%; none of these ratings exceeds 70%, considered the minimum acceptable limit. Globally, the acceptance level of the TAME EP brand is 56.74% of the sampled population.
The obtained results can serve as bases for the formulation of strategies oriented at improving the levels of captation and loyalty of customers; consequently, improve the competitiveness and economic development of the company.
