Resumen:
La calidad es un aspecto considerado en el marco de las reformas en la administración pública latinoamericana, y corresponde a enfoques de la Nueva Gestión Pública. Estas reformas implican la aplicación de estrategias y modelos de gestión para el mejoramiento del quehacer público y la satisfacción de la ciudadanía. En esta búsqueda de mejora continua, el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santo Domingo, ha implementado varios proyectos para el fortalecimiento institucional.
Entendiendo que las organizaciones son sistemas complejos que deben ser analizados bajo un enfoque holístico, se revisaron los proyectos implementados en el periodo 2011 – 2018 para el fortalecimiento de la gestión municipal y se evaluó a la institución para establecer el nivel de madurez de su gestión, puntos fuertes y áreas de mejora, aplicando la metodología establecida en el Modelo Ecuatoriano de Calidad y Excelencia, herramienta de gestión adaptada para el sector público y que toma como punto de partida las políticas de calidad en el servicio del Plan Nacional de Desarrollo 2017 – 2021.
Los resultados de la evaluación dan respuesta a la pregunta de investigación planteada en el análisis del problema (numeral 1.2), logrando determinar la medida en que los proyectos implementados en la institución han aportado al nivel de calidad de la institución, comprobando que los proyectos no han considerado la complejidad de la organización ni la interrelación de sus elementos organizacionales, por tanto, no han contribuido para que la institución alcance el nivel de excelencia bajo las premisas del Modelo Ecuatoriano de Calidad y Excelencia, conforme lo planteado en la hipótesis (numeral 1.4). Así mismo, con los resultados de la investigación se plantearon estrategias y proyectos específicos para mejorar la gestión municipal.
El estudio concluye identificando la necesidad de establecer herramientas de gestión adaptadas a la realidad local, que propicien la transparencia en la gestión, y se construyan con el aporte de los ciudadanos receptores de los servicios.
