La calidad del servicio público en el Ecuador: caso Centro de Atención Universal del IESS del Distrito Metropolitano de Quito 2014 - 2016

Abstract

La presente investigación analiza cómo la interacción cara a cara, entre ciudadanía y burocracia callejera, incide en la percepción que tiene el cliente externo sobre la calidad del servicio que brinda una institución pública. Para el efecto, se realizó un estudio de caso en el Centro de Atención Universal del IESS, en el Distrito Metropolitano de Quito, partiendo de la hipótesis de que las interacciones concretas y cotidianas entre ciudadanía y servidores públicos de nivel callejero, tienen una relación que afecta de manera plausible e inmediata la percepción de la calidad del servicio público. Para comprobar esta hipótesis, se establecieron tres objetivos específicos enfocados en analizar las interacciones concretas y cotidianas entre ciudadanía y burocracia callejera para determinar cómo éstas inciden en la calidad del servicio percibida por el cliente externo. En base a los objetivos planteados, se consideró necesario realizar una investigación mixta descriptiva y emplear como técnicas de investigación el análisis documental, observación, encuesta y entrevista.