Evaluación de la calidad del servicio de atención al usuario. Aplicación del modelo Servperf en el registro civil de Manta - Ecuador

Abstract

Las entidades públicas tienen como principal objetivo brindar un servicio de calidad a los ciudadanos, por lo que, la evaluación de estos servicios se convierte en una de las herramientas fundamentales para la evaluación de la eficiencia y eficacia de estas instituciones, por lo que, la presente investigación tiene como objetivo proponer actividades de mejora de atención al usuario en el Registro Civil de Manta, para lo cual, a través de la definición de la calidad del servicio desde la perspectiva ciudadana y posteriormente con la aplicación de un modelo validado de evaluación. La metodología aplicada fue de carácter exploratoria, descriptiva y cuantitativa, se obtuvieron los datos mediante la aplicación del modelo de evaluación de la calidad Servperf, los cuales fueron analizados con base al modelo de ecuaciones estructurales PLS-SEM estableciendo la relación de las variables observables y latentes, esto mediante el programa estadístico smartPLS4. Los resultados de la investigación indicaron que la dimensión empatía está directamente relacionada con la satisfacción del usuario.