Factores clave en la percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio prestado por la Empresa Pública Tame EP. en la ciudad de Guayaquil

Abstract

El objetivo principal del presente trabajo consiste en identificar los factores clave en la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios que suministra la línea aérea TAME EP en la ciudad de Guayaquil. Los datos para los análisis se obtuvieron mediante técnica mixta: cuantitativa y cualitativa, considerando una población objetivo total de 131.582 usuarios de TAME EP, se obtuvo una muestra de 282 ciudadanos por medio del sistema aleatorio simple; muestra utilizada para la realización de la encuesta online; en cuanto a la metodología cualitativa fue aplicada mediante observación directa; y, entrevistas al cliente interno sobre la calidad y estrategias de gestión de servicio. Para la identificación de los factores clave, se seleccionaron diez atributos relacionados al servicio de transporte aéreo de pasajeros, evaluados según la percepción del usuario; resultando los más influyentes en la percepción de la calidad: la seguridad, la puntualidad y el precio. Los atributos resultantes fueron valorados según desempeño del servicio que presta TAME EP, comparados según el nivel de importancia del atributo, obteniendo: en seguridad 65.58%, puntualidad 53.26% y en el precio 63.83%; ninguna de estas valoraciones supera el 70%, considerado el límite mínimo aceptable. En forma global el nivel de aceptación de la marca TAME EP es del 56.74% de la población muestreada. Los resultados obtenidos pueden servir de base para la formulación de estrategias orientadas a mejorar los niveles de captación y fidelización de los clientes; en consecuencia, mejorar la competitividad y desarrollo económico de la empresa.