Servicio de atención al público en las unidades Judiciales del consejo de la Judicatura: caso complejo Judicial Norte

Abstract

El presente estudio de caso investigó uno de los procesos más importantes que tiene la atención al usuario externo, el ingreso de escritos y cómo la calidad del servicio recibido afecta el índice que mide la eficiencia, confiabilidad y credibilidad de este servicio público. Este estudio se realizó en el Complejo Judicial Norte del Distrito Metropolitano de Quito, donde se identificó el problema de altos tiempos de espera y de congestión en las ventanillas de atención por parte de los usuarios externos. Se analizaron los mecanismos que se utilizan en la actualidad para agilitar la atención y la influencia que tienen en los sistemas tecnológicos y de comunicación e información que se han implementado. El análisis y la comparación de los sistemas de administración de justicia de otros países y sus avances en la implementación de las TIC contribuyeron a responder a los objetivos específicos del estudio. Se identificó que los resultados del servicio evidenciaron los desequilibrios en su aplicación debido, en principio, a problemas gubernamentales y presupuestarios y los efectos de la pandemia. Para este propósito, se realizó una investigación con un enfoque metodológico mixto a partir de herramientas de medición como la encuesta, la entrevista y la obtención de datos mediante muestreo bajo observación de campo.